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Une attention particulière pour chaque client, tous les jours

Après onze ans d’activité, les affaires n’ont jamais été aussi bonnes au Holiday Inn à Vilnius. À l’origine du succès et du développement de l’hôtel se trouvent un esprit audacieux et l’ambition de servir au mieux chaque client, tous les jours.

Geert Snaet, directeur général des pays Baltes, est responsable depuis cinq ans de l’hôtel Holiday Inn, établissement quatre étoiles à Vilnius en Lituanie. Situé au cœur du quartier d’affaires de la ville et facile d’accès en voiture, l’hôtel accueille régulièrement des gens d’affaires, invités par les filiales locales de sociétés internationales. Toutefois, il ne s’agit que de la clientèle du lundi au vendredi. Les fins de semaine et l’été, c’est tout autre chose.
« Pendant les fins de semaine et les trois à quatre mois d’été, nous essayons de nous adapter et de devenir un établissement plus axé sur les loisirs. Nous tentons de répondre aux attentes des touristes « ordinaires » d’Europe centrale, des pays nordiques et d’Asie. Ces deux dernières années, nous avons constaté une augmentation des touristes, ce qui est une très bonne nouvelle », déclare Geert Snaet.
 
Le style et le type de clients peuvent varier, mais leur satisfaction à la fin de leur séjour au Holiday Inn ne doit pas changer.
« Notre priorité est la manière dont le personnel traite la clientèle. Nous employons les grands moyens pour traiter chaque personne avec une attention toute particulière pour qu’elle se sente la bienvenue et comme chez elle. Un homme ou une femme d’affaires stressé(e) ne retournera jamais à un hôtel où le paiement est le seul moment où il/elle a une interaction humaine. Nous nous adressons toujours à nos clients pour nous assurer de leur bien-être et s’ils ont bien dormi. Notre défi est d’agir ainsi auprès de chaque client tous les jours. »
 
L’attitude est d’une importance capitale. Geert Snaet a mis en place des programmes de formation approfondis et veille à ce que le personnel y participe pour améliorer son sens du contact. La bonne méthode est exposée par écrit.
« Nous voulons que notre personnel soit honnête et juste, possède un niveau de confidentialité élevé et traite tout un chacun avec équité. Je donne les moyens à mon personnel de prendre ses propres décisions en se fondant sur cette philosophie. Jusqu’à présent le résultat est excellent puisque nous constatons une augmentation du chiffre d’affaires. »
 
Parallèlement au service individualisé proposé aux clients de l’hôtel, son esthétique générale, sa décoration, ont également entraîné un nombre croissant de commentaires positifs sur des sites comme TripAdvisor. Et le choix de Tork comme fournisseur tombe à point. « Nous venons de rénover entièrement l’hôtel et les toilettes représentent un élément clé pour nous. Nous savons quel rôle crucial ils jouent dans l’impression générale de l’hôtel. L’architecte en charge des travaux a choisi Tork. Nous avons trouvé que le design et la fonctionnalité de ces produits correspondent parfaitement à l’impression que nous voulons donner à nos clients. L’aménagement des toilettes a été choisi rapidement, aussi facilement que possible, et nous sommes très heureux du résultat. »
 
Vous revendiquez que vous essayez de vous démarquer des autres hôtels de la région et que vous pensez hors des sentiers battus. Comment cela se traduira pour la clientèle ?
« Nous essayons toujours de faire les choses à notre façon. Par exemple, nous avons acheté l’une des vaches du projet artistique CowParade et nous l’exposons dans le hall. Nous avons reçu beaucoup de commentaires positifs à ce sujet. Pour Pâques, à la place des œufs, nous avons disposé des lapins dans le hall. Toutefois, le plus important est que nous ne manquons jamais d’accorder une attention personnalisée à chaque client et c’est pour cela qu’ils reviennent dans notre établissement. »

Nous nous adressons toujours à nos clients pour nous assurer de leur bien-être et s’ils ont bien dormi. Notre défi est d’agir ainsi auprès de chaque client tous les jours.

Geert Snaet

Directeur régional des pays Baltes